Tyhjästäkin voi nyhjäistä

Maailmalta löytyy huikeita esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat tarttuneet hienosti teknologian, datan ja analytiikan mahdollisuuksiin. Yksi menestysresepteistä on asiakasdatan hyödyntäminen uudella tavalla.

Kasinotoimintaa harjoittava Ceasars-hotelliketju tallensi vielä jokin vuosi sitten asiakkaistaan valtavasti tietoa, mutta ilman sen suurempaa strategiaa sen hyödyntämisestä. Tänä päivänä ketju kerää kanta-asiakasohjelmaansa tietoa asiakkaittensa demografioista sekä osto- ja pelaamiskäyttäytymisestä rakentaakseen profiilin jokaisesta asiakkaastaan.

Nyt Ceasarsin markkinointi voi kohdistaa tarjouksia todella tarkasti, ja asiakaspalvelu voi varmistaa, että huoneen lämpötila tai tyynyjen paksuus on valittu asiakkaalle mieluisaksi. Ja jos kasinolla on käynyt huono tuuri, asiakasta saatetaan ilahduttaa pienellä lisäpalvelulla.

Nyt ketjun asiakkaat voivat liittyä hotellin Texpress-palveluun ja unohtaa respajonot, kun avaimen voi napata helposti mukaan. Lokaatiodatan avulla he saavat kännykkäänsä tietoa vaikkapa vapaista teatterilipuista.

Vaikka kaikilla yrityksillä ei ole kanta-asiakasjärjestelmää datan keräämiseen, on useimmilla paljon arvokasta tietoa asiakkaistaan. Digitaalisessa maailmassa asiakkuudet alkavat jo silloin, kun vieraillaan verkkosivuilla tai sosiaalisen median kanavissa, reagoidaan lähetettyyn mainosviestiin tai osallistutaan kilpailuun. Kaikesta tästä kertyy dataa, ja mikä parasta, eri tietolähteitä voidaan yhdistää. Dataa voidaan rikastaa demografiatiedoin ja näin rakentaa segmenttejä käyttäytymisen perusteella – ja suunnitella tulevat kohtaamiset vastaamaan paremmin asiakkaan odotuksia.

Kokemukseni mukaan monet yritykset menettävät valtavasti myyntimahdollisuuksia, kun asiakasdatasta ei oteta kaikkea irti. Jos pullonkaulana on resurssien niukkuus tai epävarmuus teknologiapuolessa, kannattaa kumppaniverkostosta napata kaveri apuun. Itte tarttee kaikki tehdä -asenteen voi mainiosti säästää mökille polttopuupinon kasvattamiseen tai kasvimaan muokkaukseen.