Spontaanin suosittelun voima

Ystävä ja tutut ovat luotettavimpia tiedon lähteitä. Luotamme kaveriin tai kollegaan enemmän kuin yhteenkään yritykseen. Digitalisoituminen on mahdollistanut tuotteiden ja palveluiden nopean saatavuuden ja some nopean vertailun. Verkon suosittelupalveluihin suhtaudumme jo hieman kriittisemmin, mutta niistäkin osaamme poimia validit tiedot.

Negatiivisten asiakaskokemusten aiheuttamia kriisejä syttyy päivittäin ja ne leviävät hetkessä. Suositus kuuluu ja näkyy laajemmin ja pysyvämmin kuin koskaan aiemmin. Asiakaskokemukset jäävät elämään.

Valta tosiaan on siirtynyt kuluttajille. Tämä tiedetään, mutta tätä ei aina osata huomioida. Ongelma ei ole tiedon puute, vaan sen pohjalta tehtävät ratkaisut.

Vaikka tarjolla on erilaisia palkitsemiseen perustuvia suosittelumarkkinoinnin kampanjatoimenpiteitä, arvokkainta spontaania suosittelua syntyy kuitenkin vain ylittämällä jatkuvasti asiakkaan odotukset. Loppukädessä suosittelussa on siis kysymys oikeasta asiakastyytyväisyydestä.

Suosittelu alentaa uusien asiakkaiden hankintakustannusta ja lisää asiakkuuksien arvoa koko niiden elinkaaren ajan.

Älä ainoastaan seuraa asiakastyytyväisyyden ja Net Promoter Scoren kehittymistä, vaan kuuntele aidosti ja kehitä. Osallista asiakkaasi tuotekehitykseen. Tuo asiakaspalvelu sinne missä asiakkaat ovat. Tiedän, se maksaa, mutta on välttämätöntä. Älä myöskään jätä yrityksesi vastuullisuutta pinnallisen viherpesun tai hyväntekeväisyyskampanjan varaan.

Meidän on ymmärrettävä mitä ihmiset tarvitsevat, luotava tarjontamme tältä pohjalta sekä kehitettävä toimintaamme jatkuvasti. Tästähän markkinoinnissa on pohjimmiltaan kysymys.

Tyytyväiset asiakkaat ovat parhaita markkinoijiasi.

 

Kirjoittaja Mika Häyrinen on mediatoimisto Virta Helsingin toimitusjohtaja ja MTL ry:n hallituksen jäsen.