Onko uskollista asiakasta?

Onko asiakkaidemme toivoma ja itse määrittelemämme kumppanuus vain sanoja ilman tekoja ja tuloksia? Tämä kysymys on askarruttanut mieltäni paljon viime aikoina, kun olen tutustunut asiakkailta saamiimme tarjouspyyntöihin ja heidän kanssaan käytyihin keskusteluihin Valvessa.

Onneksi valtaosa näistä asiakkaista on herännyt oikeiden asioiden pohdintaan ja etsii uutta suuntaa tosissaan ja oikeilla argumenteilla. He etsivät myös uutta toimintatapaa oman markkinoinnin asemointiin, suunnitteluun ja tekemiseen sekä tulosten varmistamiseen ja mittaamiseen. Ilokseni olen huomannut, että markkinointi aletaan vähitellen, uuden päättäjäsukupolven myötä, mieltää aidosti pitkäjänteisenä ja monitahoisena prosessina myös Suomessa.

On varmaan paikallaan määritellä mitä markkinoinnilla tässä tarkoitan, joten kiteytän se siten, kun olen sen käytännössä itse oppinut ja kokenut: ”Markkinointi on yrityksen toiminto ja joukko prosesseja, joiden avulla luodaan, kommunikoidaan ja välitetään arvoa asiakkaille, sekä johdetaan asiakassuhteita tavoilla, jotka tuottavat lisäarvoa sekä organisaatiolle että sen sidosryhmille.”

Mitä strategisen markkinointikumppanin sitten odotetaan tuovan asiakkuuteen?

Kiteytän kokemuksiini pohjautuen tämän siten, että asiakkaat odottavat kumppaniltaan monipuolista näkemystä toiveiden, halujen ja oman motivaation kautta. Lisäksi he odottavat vähemmän puhetta ja enemmän tuloksellisia tekoja. Tekoja, jotka asiakas kokee itselleen ja liiketoiminnalle tärkeinä. Kuulostaa hyvin järkeenkäyvältä, ja ainakin minusta vaatimukset ovat ihan kohtuulliset. No mistä sitten kiikastaa, jos kiikastaa?

Miksi liian usein toteamme, ettei asiakas ole enään uskollinen? Yrityksen ja brändin täytyy joka päivä pystyä teoillaan osoittamaan, että se on ansainnut asiakkaansa uskollisuuden. Kun emme oikein tiedä asioita, joita asiakas arvostaa tai unohdamme ne, on selvää, että jonain päivänä joku toinen voi tulla ja luvata, antaa ja olla enemmän – ja sinä päivänä asiakas voi pettää yrityksen. Olemmeko siis hereillä ja vaalimmeko niitä arvoja, joiden perustalle hyvin alkanut asiakassuhde on syntynyt?

Asiakkaiden lisääntynyt uskottomuus ja jatkuva liikehdintä parempien vaihtoehtojen perässä on saanut palveluita tarjoavat yritykset panostamaan prosessimaisen tekemisen sijaan huomioarvoon, jonka yksin ajatellaan korjaavan tilanteen. On valitettavaa, että lisääntyneen ymmärryksen, tulosten ja tutkimustenkin valossa Suomessa on edelleen suuri määrä niitä yrityksiä, joissa markkinointi käsitetään edelleen lähes yksinomaan mainontana. Huomioarvo on toki tärkeää, mutta sitäkin tärkeämpää on rakentaa liiketoimintaa, jonka jokaisessa arvoketjun osassa autetaan asiakasta löytämään etsimänsä ja vastataan asiakkaan motiiveihin. Väitän, että luottamus, joka tällaisen toiminnan kautta rakentuu, on tehokkain tapa kohdata uskoton asiakas ja saada hänet tunnistamaan itsessään se perustarve pysyvyyteen, jota myös uskollisuudeksi voidaan kutsua.

Tulosten mittaamisessa tulisi aina muistaa sekä lyhyt että pitkä aikaväli.

Rajusti yksinkertaistaen totean, että se toimija, joka pystyy luomaan tässä uskottomuuden ajassa luottamuksellisen pitkäaikaisen suhteen asiakkaaseen, onnistuu saamaan parhaan tuoton myös markkinointi-investoinnilleen. On tärkeämpää tunnistaa omassa liiketoiminnassa ne asiat jotka ovat turhia, kuin keskittyä miettimään vain niitä mitkä ovat tärkeitä, koska silloin resursseja jää asiakkaille tärkeiden arvoa tuottavien tehtävien suorittamiseen.

Markkinointi elää muun murroksen ympäröimänä varmasti suuremmassa murroksessa nyt kuin se on elänyt sataan vuoteen. Yhä useammat yritykset ovat huomanneet markkinoinnin voiman yrityksen kasvun lähteenä. Asiakaskäyttäytyminen, kulutustottumusten muutos, käytettävä varallisuus ja elintavat ovat kaikki vahvistaneet markkinoinnin merkitystä. Uudet mullistavat välineet ja tavat kommunikoida sekä vaikuttaa ihmisiin ovat suurempi markkinoinnin avulla kasvun mahdollistava muutos, kuin pelkkien yksittäisten välineiden tai toimenpiteiden tuoma kehitys.

Ketä me sitten palvelemme?

Kun otamme lähtökohdaksi oman tai organisaatiomme osaamisen, sokeudumme liian helposti asiakkaan aidolle tarpeelle, motivaatiolle ja halulle käyttää yrityksen palveluita tai tuotteita. Yrityksen perustamisen täytyy toki aina perustua osaamiselle, mutta yrityksen sisäiset ja ulkoiset tekijät eivät pakota meitä suunnittelemaan strategiaamme siten, ettei se vastaa asiakkaan odotuksiin. Mielemme saa meidät aivan liian usein kuvittelemaan, että tiedämme asiakaan motiivit ja tarpeet paremmin kuin asiakas itse.

Markkinointi on prosessi ja siinä on aina kysymys yrityksen johdon ja omistajien valinnasta valjastaa markkinointi ja asiakasymmärrys yrityksen toiminnan perustaksi. Yritetään siis muistaa, että suhteen luonti ennen avioehtoa antaa molemmille osapuolille varmuuden ja luottamuksen, jonka päälle uskollisuuttakin on sitten helpompi rakentaa ja kehittää jatkuvilla teoilla.

 

Jorma Maaninka on MTL ry:n puheenjohtaja.