Mitä on omnichannel ja miten hyödyn siitä?

Omnichannel (suomeksi kaikkikanavaisuus) tarkoittaa yhtenäistä asiakaskokemusta kanavasta riippumatta. Se ei ole monikanavaisuutta eli saman sisällön viestimistä useassa kanavassa, vaan saumatonta viestintää kanavasta toiseen – digistä kivijalkamyymälään.

Mistä omnichannel-ajattelutavassa on kyse?

Ajattele mielessäsi paria viime kertaa kun teit isomman oston fyysisestä myymälästä. Tarkistitko tuotteen saatavuuden ensin netistä? Alkoiko ostoprosessi Googlen, uutiskirjeen tai display-mainoksen kautta? Saitko kenties kohdennettuja mainoksia, jotka ikävä kyllä jatkuivat vaikka konvertoiduit, eli ostit tuotteen juuri saman yrityksen kivijalkaliikkeestä?

Yllä olevassa esimerkissä asiakkaan ostamaan houkutellut kanava ei saanut tietoa konversiosta, koska tieto ostosta ei koskaan tavoittanut digitaalista markkinointikanavaa, vaan se jäi liikkeen kassajärjestelmään. Pahimmassa tapauksessa yritys ei edes tunnistanut asiakasta, eli ei tiennyt kuka osti ja miksi.

Ilman konversiota jäänyt digikanava näyttää analytiikkatyökalussa vähemmän tehokkaalta kuin se oikeasti on ja voi pitkällä aikajänteellä johtaa budjetin ohjaamiseen johonkin toiseen kanavaan. Verkon ja kivijalan kuilu onkin klassinen lähtökohta omnichannel-ajattelulle.

Miten asian olisi voinut hoitaa paremmin?

Asiakkaalta olisi kysytty oston yhteydessä kanta-asiakkuusnumero tai -viivakoodi, jolla hänet tunnistetaan. Vastineena kuluttaja olisi saanut kenties kanta-asiakaspisteitä tai ainakin takuukuitin talteen asiakkuusprofiiliinsa. Yritys puolestaan olisi saanut tietää tarkkaan, mikä tai mitkä kanavat olivat osallisina ostoprosessiin, ja se olisi voinut allokoida budjettiaan tarkan datan pohjalta.

Ja mikä parasta, kuluttajalle olisi voitu kohdentaa jatkoviestintää, jolla voitaisiin nostaa asiakastyytyväisyyttä tai tarjota relevantteja lisävarusteita! Varmaan itsekin haluaisit kalliiseen takkiisi hoito- ja säilytysohjeet tai räätälöidyn tarjouksen uuteen televisioosi yhteensopivista äänentoistojärjestelmistä.

Mikä on kaikkikanavaisuuden lopullinen hyöty?

Yhdellä lauseella: saat parempaa tulosta ja parannat asiakaskokemusta.

Kyse ei ole pelkästä kivijalan ja verkon kuilusta, sillä kuluttajien verkkokäyttäytymisessäkin on hankalaa pysyä perässä. Kuluttajat vaihtavat yhä useammin päätelaitetta kesken ostoprosessin ja tällöin moni verkkokauppa näkee analytiikassa kaksi erillistä henkilöä, joille kohdennetaan erilaisia mainoksia. Kun tähän vielä lisätään osto kivijalasta, niin kuluttaja saa monessa kanavassa erilaisia ja epäolennaisia mainoksia, mikä vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen. Kun kaikki data saadaan yhdistettyä, paranee asiakaskokemuksen lisäksi asiakasymmärrys, joka mahdollistaa mainonnan entistä tarkemman kohdentamisen.

Miten siirryn kohti omnichannel-mentaliteettia?

Kaikkikanavaisen mentaliteetin ja toimintatavan omaksunta ei oikeastaan vaadi kovin paljoa. Tärkeintä on halu kokeilla ja selvittää, miten asiakastiedot saataisiin integroitua toisiinsa. Ongelma ei siis ole data, vaan miten dataa saadaan hyödynnettyä. Dataa saa kuluttajilta, jotka tutkimusten mukaan haluavat heille räätälöityä mainontaa ja ovat valmiita antamaan tietoja brändeille, joiden asiakkaita he ovat.

Todettuani kaikkikanavaisuuden näennäisen helppouden ihmettelen suomalaista markkinointia. Väitän, että voin laskea yhden käden sormilla ne kerrat, kun olen saanut kohdennettua viestintää digikanavissa ostettuani kivijalasta. Mietin usein, että eivätkö yritykset näe datan arvoa, vai eikö sitä pidetä vaivan arvoisena. Joissain myymälöissä asioin noin neljä kertaa viidestä kivijalassa ja loput verkossa, mutta se pienikin viestinnän kohdennus pohjautuu verkko-ostoksiin ja remarketing-bannerit jahtaavat minua maailman loppuun asti ostettuani tuotteen myymälästä verkon sijaan. En saa päästäni ajatusta siitä, mihin kanavaan ostoni lasketaan konversioksi, jos minua ei oston yhteydessä tunnisteta. Vai lasketaanko tällaista konversiota ollenkaan? Jos konvertoidun, mutta kukaan ei näe, niin oliko se oikeasti konversio?

PS. Haluaisitko lukea lisää markkinoinnin kohdentamisesta ja markkinoinnin automaatioiden hyödyntämisestä? Tutustu aiheeseen tarkemmin täältä.

Kirjoittaja:
Akseli Matila

Akselin intohimona on kehittää jatkuvasti markkinoinnin tehoa asiakaskokemusta unohtamatta. Akselin mielestä tärkeimmät asiat markkinoinnissa ovat mittaaminen ja optimointi.

Tällä hetkellä Akseli vetää suurille yrityksille markkinoinnin automaatioprojekteja, joissa on tavoitteena testata ja saada tuloksia nopeasti eikä vasta kuukausien tai vuosien päästä. Akseli vastaa lisäksi Liana Technologiesin partner-ohjelmasta ja tekee yhteistyötä useiden viestintä- ja mainostoimistojen kanssa. Akselin unelma on muuttaa maailmaa paremmaksi paikaksi markkinoinnin keinoin.