Asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä on arkea ja juhlaa

Onko se niin vaikeaa olla kiinni asiakkaan arjessa? Miettisi vain mitä asiakas ajattelee, mistä unelmoi, mitä tarvitsee saadakseen täytetyksi toiveensa arjessa.  Kuulostaa suhteellisen helpolta, mutta miksi sitten yhä edelleen lähdetään liikkeelle sisältä päin. Tuote, tuote, tuote. Ihan sitä samaa diibadaabaa.

Vaikeinta asiakaslähtöisessä kuluttajaviestinnässä on ajattelutavan muutos. Nyt ei lähdetä miettimään sisältäpäin tuotteen ominaisuuksia ja vahvuuksia. Laajempi perspektiivi on se, joka aukaisee lukot ja avaa ovet asiakkaan elämään. Sinnehän me kaikki markkinoijat haluamme, mukaan asiakkaamme elämään.

Sisältö on asiakaslähtöisessä kuluttajaviestinnässä kaikki kaikessa. Me viestintätoimistoissa olemme tottuneet rakentamaan sisältöjä ja luomaan viestintätekoja, joista voi viestiä. Asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä on meillä verissä. Tänäkin vuonna meidän omassa kotimaisessa MTL Communications Awards -kilpailussa B2C-tuotteet ja -palvelut kategorioissa oli oikein runsaasti innovatiivisia ja innostavia töitä.

Esimerkillistä asiakaslähtöistä kuluttajaviestintää Kotipizzalta ja Hotels.comilta

Suomalaisia brändejä on syytetty velttoudesta. Ne jäävät seinäpaperiksi, koska eivät saa ääntään kuuluville.

Kotipizza on esimerkki brändistä, joka ei tosiaankaan ole piipittävä hiirulainen. Se nousee esiin ja on asiakkaan elämässä, arjessa, juhlassa, ilossa ja surussa. Kotipizzalta kerrotaan, ettei se edes ole vaikeaa. Nykyään tapoja olla arjessa on huikaisevan paljon.  Sisältö on kaikki kaikessa.

Toimitusjohtaja Tommi Tervanen Kotipizzalta tiivistääkin: ”Tehkää kaikkenne, että ymmärrätte asiakastanne paremmin. Kirkastakaa teidän visio aidoksi ja luokaa siitä tarinoita. Synnyttäkää ilmiöitä ja jakakaa niitä mahdollisimman monissa kanavissa”.

Kotipizza sitouttaa asiakkaitaan mm. pyytämällä asiakkaita lähettämään omia ehdotuksiaan uusiksi pizzoiksi. Kotipizza kertoo myös avoimesti yritystä koskevista asiakasta mahdollisesti kiinnostavista asioista: kuten uutinen kymmenestä suomalaisesta verkkokaupasta, jossa Kotipizza mukana.  Uutisointi on hienoa läpinäkyvyyttä ja samalla hyvä viesti siitä, että Kotipizzalla on myös verkkokauppa.

Ja mikä parasta Kotipizzan viestinnässä: Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissä olevat materiaalit ovat synkassa TV-filkkojen ja muun perinteisen markkinointimateriaalin kanssa.

Toinen esimerkki tulee maailmalta, mutta on jalkauttanut viestintänsä Suomeenkin. Me täällä kotimaassa AC-Sanaforilla teemme Hotels.comin asiakaslähtöistä viestintää. Hotels.comin viestinnässä ajatellaan, että sivusto ei ole vain varaussivusto. Hotels.com on asiakkaidensa matka-avustaja.

Hyvä matka-avustaja antaa vinkkejä, kertoo anekdootteja ja viihdyttää ja kertoo ilmiöistä matkailun ympärillä. Sisältö on kaikki kaikessa ja tämänkin menestyksen takana.  Hotels.com on kertonut mm. mikä on Suomen epäromanttisin kaupunki (by the way Kouvola tietenkin), missä kaupungissa ovat parhaat taksit (”yllätys yllätys” Lontoossa), mitkä ovat jalkapallofanin viisi unelmakohdetta ja miten George Clooneyn häät käynnistivät Venetsia-buumin.