Asiakaskokemus on unohdettu

Maailmasta on tullut liian vaikea. Olemme unohtaneet käyttäjän, asiakkaan. Markkinat jaetaan nyt. Ne voittavat, jotka pistävät käyttämisen helppouden etusijalle.

Halusin peruuttaa yhden talouslehden printtiversion. Soitin vaihteeseen. Ihminen vastasi puhelimeen heti. Peruutus sujui minuutissa. ”Tämä on tällä selvä!”

Vesi oli mennä väärään kurkkuun. Ei tarvinnut naputella numeroita. Jos haluat, paina yksi, jos haluat, paina kaksi. Kukaan ei nauhoittanut puhelua asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi. Peruutus solahti perille kuin kuuma veitsi voipalaan. Siis parissa minuutissa. Eikä tullut tekstiviestiä, jossa pyydetään antamaan numero.

Miksen voi soittaa?

Lisää tällaista! Vanhasta maailmasta takaisin sen verran, että puhelimella voisi soittaa. Että raivotilaan saakka pommitetut päättäjät vastaisivat puhelimeen. Että ihmiset saisi kiinni ja että yhteystiedot löytyisi helposti. Että ei tarvitsisi jonottaa kymmentä minuuttia toimittaakseen jotain pientä asiaa.

Että pankkiin voisi soittaa, että verkossa voisi asioida ilman, että agentti hyökkää heti kimppuun. Että asiat sujuisivat ilman ponnahdusikkunoiden psykedeelistä välkyntää.  Että sivustoilla voisi edetä ilman yhtään raksi ruksuttelua ja hyväksyntää. Että aina ei jokaikisen palvelutapahtuman jälkeen tarvitsisi arvioida yhdestä kymppiin.

Aivot eivät kestä tätä

Millaista verkossa liikkuminen olisi vanhassa maailmassa? Avaat broadsheet-kokoisen Hesarin, sen välistä lentää hallitsemattomasti kasvoillesi kuusitoista suoramainoslehtistä, viisi kymmensivuista hyväksyttävää sopimusta, läjä mainoksia ja kuusi tyytyväisyyskyselyä. Informaatiotulva päin näköä.

Digitalisaatio on tehnyt maailmasta liian vaikean. Niin sanoi Randi Zuckerberg Nordic Business Forumissa vuosi takaperin. Ja tulevaisuuden tutkija siitä vuotta aiemmin Sanoman Get Toworrow’ssa.

Työssä käyvien ihmisten aivoihin on pesiytynyt ADT, Attention Deficit Trait. Kutsuvat sitä itse aiheutetuksi keskittymishäiriöksi. Itse? Minusta sen on aiheuttanut ihmisaivojen sieto- ja kuormituskykyyn nähden liian nopeasti edennyt digitalisaatio.

Peukku digitalisaatiolle, mutta

Ei, en missään nimessä vastusta digitalisaatiota. Se helpottaa monella tapaa elämää. Parantaa tuottavuutta, suoristaa mutkia. Mutta digitaalisia työkaluja käyttöön ottaessa pitäisi muistaa käyttäjä: ihminen ja sen aivot.

Koronaeristyksissä ihmiset ostavat verkosta. Verkkokauppoja on kahdenlaisia: hyviä ja huonoja. Huonoja on enemmän kuin hyviä.

Ostan verkkokaupasta lankaa. Se antaa tarjolle valkoista. Vien hiiren langan kuvan päälle ja se on edelleen valkoista. Valitsen viisi kerää. Matkalla ostoskoriin se muuttuu kitinväriseksi. Argh! Ja tätä vastaavaa koko ajan.

Asiakas on digitalisaatiossakin ykkönen

Verkkokaupassa kannattaisi testata asiakaskokemus. Siis testata asiakaskokemus.  Vielä kerran: testata asiakaskokemus. Joka paikassa kannattaisi testata asiakaskokemus.

Entisessä maailmassa olisi sanottu, että varmista ostamisen helppous ja palvelun laatu. Mutta vain muumiot puhuvat noin vanhanaikaisilla termeillä. Asiakaskokemuksesta puhutaan, koska se on unohdettu.

Ihmiset eivät ole olemassa ostaakseen juuri sinun verkkokaupastasi. Tai asioidakseen juuri sinun sivuillasi. Sekunnin sadasosan kestävä viivähdys, ja hän on poissa. Ostaa muualta, asioi muiden kanssa. Niiden, joiden palvelussa se sujuu helposti.

Markkinat jaetaan nyt. Kannattaa keskittyä tekemään sellainen palvelu, josta on helppo löytää, helppo ostaa ja helppo maksaa. Piste.