Asiakas raivoaa somessa, mitä tehdä? – 6+1 vinkkiä onnistuneeseen viestintään

Miten tulee toimia, jos yrityksesi merkitään vihaisen asiakkaan kirjoittamaan julkaisuun? Tai jo asiakas jättää Facebook-postaukseenne negatiivisen kommentin? Kokosimme vinkit onnistuneeseen someviestintään.

1 – VIESTI VASTAANOTETTU

Lue viesti huolella – mikä on kirjoittajan todellinen ongelma? Miten voit auttaa?

2 – OTA KUVAKAAPPAUS

Koko viestiketju on hyvä dokumentoida. Voit hyödyntää tätä oppimisessa ja jakaa opit myös kollegoillesi vastaisuuden varalle.

3 – ÄLÄ POISTA KRIITTISTÄ VIESTIÄ

Viesti läpinäkyvästi – negatiivisten viestien poistaminen saa aikaan tunteen peittelystä.
Vinkki: Jos viesti on uhkaava, rasistinen tai herjaava, kannattaa se piilottaa. Muista, että kaikki laittomat uhkaukset tulee ilmoittaa poliisille.

4 – ÄLÄ VIIVYTTELE

Suurin osa sosiaalisen median käyttäjistä odottaa yritykseltä vastausta tunnin sisään palautteen antamisesta. Vaikka tarvitsisit muiden tahojen apua viestiin vastaamisessa, voit nopeasti vastata kommenttiin selvittäväsi asiaa ja palaavasi mahdollisimman pian.

5 – MIETI ENSIN

Hengitä syvään, luonnostele vastauksesi ja pidä mielessä hyvän asiakaspalvelun aakkoset. Mieti, mitä ja miten olet sanomassa – vastauksesi ei ole ainoastaan kommentoijalle, vaan keskustelua seuraavat monet muut silmäparit.
Vinkki: Mieti, miten muotoilisit vastauksesi, jos kohtaisitte kommentoijan kanssa kasvotusten.

6 – VASTAA

Tämä on se hetki, jolloin reklamoija voidaan vielä käännyttää yrityksesi puolestapuhujaksi! Lähetä vastauksesi – jos mahdollista, pahoittele ja tarjoa ratkaisu. Muista, ettet vastaa vain kommentin jättäjälle, vaan vastauksesi näkyy myös muille keskustelua mahdollisesti seuraaville.

SEURANTA

Hienoa, olet selviytynyt kriittisestä kommentista! Muista kuitenkin jatkaa aiheen seuraamista, jotta tiedät, miten tämä asiakaskohtaaminen päättyy. Erityisen vaikeista tilanteista kannattaa laatia itselleen muutaman rivin raportti, jotta tilanteesta voi oppia ja oppeja siirtää myös eteenpäin.

Sosiaalisen median seuranta lisää sekä asiakaspalvelun mahdollisuuksia että maineriskien nopeaa tunnistamista ja eliminointia. Oman liiketoiminnan aihepiirien keskustelujen seuranta tuo myös hyvää näkemystä koko alan tilanteeseen ja suuntaan. Muilta kannattaa oppia ja suosittelemmekin tärkeimpien kilpailijoittenne somepresenssin seurantaa. Tähän tarkoitukseen sopii erityisen hyvin Tekirin Underhood -työkalu, joka mittaa muun muassa dialogia sivujen ja seuraajien kesken. Ota yhteyttä, niin tutustutaan dataan teidän ja kilpailijoidenne osalta!