Asiakasdialogit – 5 teesiä kestävään tuloksentekoon

23.03.2017 | Kati Riikonen

Asiakasdialogit ovat ihana brändiä rakentava aihe strategioissa ja suunnitelmissa. Juhlapuheissa asiakasdialogin korostuminen on innostajan tärkeimpiä viestejä. Arjessa asiakasdialogin toteuttajat törmäävät kuitenkin edelleen siiloihin tai osa-optimointiin. Kokonaisvaltainen malli toimii avaimena kestävästi kannattavaan konversioon ja brändin rakentamiseen.

Tyypillinen tilanne yrityksestä: Yksi tiimi hakee konversiota asiakkaiden dataan perustuvilla semi-automaattisilla ja taktisilla suorakirjeillä, toinen optimoi asiakkaan henkilökohtaisen mobiiliapplikaation sisältöjä ja kolmas tekee sosiaalisessa mediassa vahvaa sitouttamista.  Ja lisäksi bränditiimi hakee asiakkaidensa parissa tunnetta ja merkityksellisyyttä tarinan voimalla. Paljon tehdään ja tuloksiakin tulee, mutta usein vain yhdestä tekemisestä kerrallaan.

Hyvin harvassa yrityksessä nämä asiat ovat keskenään koordinoituja. Kuinka moni tunnistaa tilanteen, jossa sosiaalinen media on esimerkiksi viestintätiimissä, asiakkaiden uutiskirjeiden tekeminen lähellä CRM:n tai markkinoinninautomaation järjestelmäasiantuntijoita IT:ssä ja bränditarina omassa bränditiimissä? Vastaus on, että toimialaan katsomatta lähes kaikki suuryritykset ovat asiakasdialogin kannalta edelleen siiloutuneita, eivätkä välttämättä edes tunne toisiaan.

Jokainen asiakasdialogin eri osa-alueiden tekijöistä hyödyntää dataa ja tekee sitä kautta yhä parempaa tulosta – omalla toimintakentällään.  Mediavalikoiman, datan käytettävyyden ja työkalujen kehittyessä helpommiksi, osa-optimointi on aiempaa helpompaa ja tapahtuu jopa huomaamatta, jos asiaa ei suunnitella kokonaisvaltaisesti.

Jos joku ihmetteli miksi MTL:n nimi vaihtui viime vuonna Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL:ksi. Asiakasdialogin moniulotteisuus on erinomainen esimerkki, että samassa veneessä tarvitaan näitä kaikkia.  Niin yrityksissä kuin järjestöissäkin.

Viisi teesiä asiakasdialogien kokonaisuudesta:

1.      Organisoidu asiakasdialogin ympärille kokonaistavoitteiden mukaisesti. Tulosvastuulliset virtuaalitiimit ovat hyvä vaihtoehto.

2.      Luo sisällöille asiakaspolkuja yli mediasiilojen.  Esimerkiksi uutiskirjeitä avaamattomille kohdennettu ostettu media, mutta ei samaa kohdennusta muille.

3.      Hyödynnä dataa johdonmukaisesti. Järjestelmiin, tarinaan ja mediavalintoihin. Vältä ristiriitaista datan käyttöä eri tekemisten välillä.

4.      Työkalu ei edelleenkään viesti puolestasi. Tarvitset yhä suunnitelman, resurssit ja erottuvat tarinat

5.      Puhu asiakkaan kielellä: Ole merkityksellinen, aito ja oikein ajoitettu johdonmukaisesti kaikissa medioissa.

 

 

 

Kommentoi kirjoitusta